Servicios Bibliotecarios 2.0

Con la introducción de las tecnologías de la información en todos los sectores, los servicios de información han tenido que replantearse sus modelos de actuación, imponiendo, cada vez más, la necesidad de orientar sus esfuerzos en adaptarse a las exigencias de los nuevos tiempos, e identificar nuevas soluciones que sean factibles para manejar grandes cantidades de datos y hacerlos accesibles a los usuarios.

Las unidades de información, aprovechando las posibilidades que la introducción de las tecnologías de la información brindan, tratan de crear, preparar e implementar productos y servicios de información que ofrezcan información evaluada, analizada y organizada en el menor tiempo posible, así como accesible cada vez que se requiera, de forma que satisfagan en gran medida las necesidades de información de los usuarios.

1. Servicios de Referencia Virtual.

Estas distinciones se emplean teniendo en cuenta las herramientas utilizadas en la transacción del servicio, que pueden ser el Chat, videoconferencia, formularios Web o correo electrónico; sin embargo estas se solapan ya que en esencia todos estos mecanismos de comunicación lo que permiten es, a través de una interfaz en ambiente Web, conectar al usuario con el experto.

Un servicio de referencia virtual cobrará mayor importancia si se consideran los aspectos siguientes: una evaluación realista de las necesidades y exigencias de los usuarios y brindarle comodidad a este, integrar las tecnologías de la información disponibles y con buen funcionamiento, disponer de una red de expertos y una formación rápida y oportuna en habilidades informacionales (Rader, 2000, p. 214). 

En cuanto al profesional de la información que atiende este tipo de servicio, deberá poseer una serie de aptitudes entre las que, según la IFLA (International Federation of Library Associations) (2004), se pueden señalar las siguientes: tener capacidad para realizar más de una tarea a la vez, poseer buen dominio de las herramientas de comunicación, fundamentalmente escrita, y capacidad para afrontar la dificultad que añade la falta de indicaciones visuales o auditivas a la hora de realizar la entrevista, dominio y conocimiento para realizar búsquedas en recursos convencionales y bases de datos en línea y de los recursos y fuentes de referencia, y además estar familiarizado con los programas informáticos seleccionados.

Para cumplimentar su labor, el profesional de la información que atiende el servicio, se apoyará en fuentes documentales disponibles en formato electrónico o en papel, contará además con acceso a bases de datos, obras de referencia y otros materiales.

  

Herramientas tecnológicas aplicadas al servicio de referencia virtual.

1. Correo electrónico: Se caracteriza por su entorno bastante simple solamente con una aclaración de la dirección de correo adonde el usuario puede escribir y someter su pregunta. Se ubica generalmente en la página principal del sitio de la biblioteca con un indicativo del mismo.
2. Formularios Web: Estos 32 servicios incluyen cajas de texto donde el usuario puede exponer sus preguntas, campos para el nombre y la dirección de correo electrónico del destinatario; también requiere de una introducción de la modalidad del servicio en cuestión.
3. Chat: Emplea tecnologías que permiten el intercambio de mensajes de texto o voz en tiempo real, en este modelo generalmente la biblioteca establece un lugar determinado donde el usuario localiza el bibliotecario y comienzan a conversar, también requiere definir un horario de atención.
4. Videoconferencia: incluyen como novedad el elemento visual, lo que permite, a diferencia del anterior, que los bibliotecarios y usuarios puedan verse mientras realizan una entrevista cara a cara.
5. MOO: Desarrollada en un inicio para juegos interactivos en línea, esta herramienta ha comenzado a ser adaptada al contexto bibliotecario, donde ya se cuenta con algunas experiencias. El MOO está limitado a una interfaz basada en texto, los jugadores o “actores” se organizan jerárquicamente, según su experiencia o habilidad y los nuevos jugadores comienzan como constructores o programadores, antes de convertirse en “wizards”

En lo esencial la guía, identifica, describe y desarrolla una serie de procedimientos válidos para evaluar varios aspectos del servicio de referencia virtual, los cuales se exponen a continuación de forma resumida: Parámetros y estadísticas descriptivas, análisis de uso, parámetros para medir satisfacción del usuario, costo, tiempo empleado por el personal.

Basado en los indicadores esbozados en el acápite anterior, la ficha de evaluación de los recursos de información que se utilizarán en el 60 servicio de referencia virtual, puede considerar los parámetros siguientes: 

1. Calidad y contenido 

•  Alcance: parte de la materia que cubre el recurso. 
•  Audiencia: tipo de usuarios al que se destina el recurso.  
• Actualidad: nivel de actualización del recurso. 
• Autoridad: persona natural o jurídica responsable del recurso, prestigio de dicha institución o personalidad. 
• Citas y Referencias: enlace a otras fuentes que agregan valor al contenido que se ofrece en el recurso. 
• Exactitud: validación de los datos e informaciones que se ofrecen. 
• Nivel de Profundidad: nivel de tratamiento de la información. 
• Fiabilidad: revisión por expertos, fuente indexada. 

2. Formato y presentación 

• Arquitectura de información: balance entre el volumen de información, los gráficos e imágenes. 
• Requisitos de software y hardware: necesidades de instalación de dispositivos que permitan visualizar con calidad el recurso. 
• Opciones de búsqueda: variedad de posibilidades para obtener mejores y mayores resultados. 
•  Amigabilidad: facilidad de uso del recurso sin requerir ayuda. 

3. Facilidad de uso 

• Accesibilidad: acceso restringido mediante clave de acceso o previa suscripción y pago o recurso libre. 
• Estabilidad y Seguridad: recurso de acceso estable o en periodos desactivado, transacciones seguras. 
• Costo: precios razonables y justificables. 

4. Evaluación final 

Esbozar un juicio final tomando en consideración los aspectos anteriormente obtenidos.